ЯК ЗРОБИТИ ЦНАП ЦЕНТРОМ ЖИТТЯ ГРОМАДИ. КРАЩІ ПРАКТИКИ

Центри надання адміністративних послуг (далі ЦНАП, – прим. ред.), вже давно увійшли в наше життя як місце, де можна отримати послуги від органів влади. Багато громадян вже встигли детально ознайомитись з роботою ЦНАП, адже щодня мережа ЦНАП обслуговує 57000 відвідувачів. Та є люди, які досі жодного разу не завітали до ЦНАП.

Однак мережа ЦНАП розширюється, станом на 1 липня 2019 року в Україні працює 796 ЦНАП (детальніше зі звітом щодо розвитку мережі можна ознайомитись тут: http://cnap.in.ua/monitoring-1-half-of-2019/). ЦНАП розширюють перелік послуг, організовують навчання персоналу, покращують умови перебування відвідувачів і з кожним роком стають все більш затребуваними та впізнаваними.

Чому ж громадяни досі невдоволені спілкуванням з владою? Чому все одно кожний свій візит до РДА або міськвиконкому сприймається як сумна необхідність, яка лише відбирає сили, нерви і час?

Може, через сприйняття влади «по-старинці»? Люди просто не перелаштувались на нові підходи роботи місцевої влади, яка стала приділяти набагато більше уваги забезпеченню прийнятної комунікації з громадянами? Можливо, треба людям пояснити, що все змінилось, і розповісти про нові підходи в обслуговуванні, про нові можливості при отриманні адміністративних та інших послуг?

На відміну від інформування, тобто односторонньої передачі повідомлень, монологу,  комунікація – це діалог, спілкування, процес взаємообміну інформації (фактами, ідеями, поглядами тощо)  між двома або більше особами. Саме питання налагодження комунікації між владою і мешканцями громад не є сильною стороною багатьох місцевих посадовців.

Якщо з точки зору проведення урочистостей з нагоди державних та інших свят або відкриття нових об’єктів інформування налагоджене на найвищому рівні, то над побудовою комунікації з громадою для формування позитивного іміджу влади як надавача послуг, як інституції, що функціонує в інтересах громадян, потрібно працювати.

Яким же чином можна довести людям, що послуги можна отримувати з задоволенням?

Є декілька успішних практик. Заходи за цими практиками вже відпрацьовані багатьма ЦНАП країни. Результати приголомшливі.

УВАГА, ВВІЧЛИВІСТЬ ТА ПОВАГА.

Які дії викликають у людини позитивні емоції від спілкування з незнайомими людьми (в нашому випадку з чиновниками)? Коли людина відчуває повагу до себе, розуміння своїх проблем та потреб, і усвідомлює, що їй готові допомогти, не створюючи додаткових перешкод. Коли у неї відсутній страх перед відвідуванням кабінету посадовця, а слово «міськвиконком» не викликає негативних асоціацій та емоцій.

КОМФОРТ.

Для формування сприйняття ЦНАП як «установи для людей» потрібно зробити комфортними приміщення, перебування в яких залишатиме виключно позитивні відчуття та спогади.

Забезпечення виконання цієї умови не вимагає суперсучасних вартісних ремонтів – треба, як мінімум, дотримуватись вимог, передбачених Примірним регламентом ЦНАП. Важливо звертати увагу не формально на дотримання усіх передбачених законодавством вимог до секторів очікування та обслуговування, а на створення дійсно зручних зон очікування, наявність спеціально облаштованих санітарних кімнат, місць для самообслуговування з доступом до мережі Інтернет та можливістю роздрукувати документи, тощо.

ДРУЖНЯ АТМОСФЕРА ТА ПРОФЕСІЙНІСТЬ АДМІНІСТРАТОРІВ ЯК ЗАПОРУКА ДОВІРИ ГРОМАДЯН 

Здатність адміністратора шкидко надати відповідь на всі питання щодо отримання адміністративних послуг гарантовано сформує сталу асоціацію у людини, що в ЦНАП їй допоможуть та  нададуть відповідь на будь-яке питання.

Для забезпечення якісного обслуговування відвідувачів ЦНАП важливим елементом є створення та підтримка дружньої атмосфери та доступності послуг для різних категорій громадян. Цього можна досягти, зокрема:

– доброзичливим, привітним та компетентним персоналом;

– облаштуванням пандусів для людей з обмеженими можливостями та батьків з дитячими візочками, дитячих кімнат;

– забезпеченням безкоштовним доступом до Wi-Fi, тощо.

Для забезпечення виконання цієї задачі розроблені Стандарт якості обслуговування відвідувачів ЦНАП і відповідний безкоштовний онлайн-курс, який успішно пройшли 3400  працівників ЦНАП по всій Україні.

Кваліфікацію адміністраторів ЦНАП підвищують на семінарах і тренінгах. Триває робота над навчальним посібником з надання адміністративних послуг для адміністраторів ЦНАП (подробиці за цим посиланням: http://cnap.in.ua/manualfeedback/,- прим. ред.)

ПОПУЛЯРИЗАЦІЯ ЦНАП ЯК УСТАНОВИ. 

Формування позитивного іміджу ЦНАП можна досягти шляхом проведення інформаційних заходів. Наприклад, у 2018 році в Києві була проведена рекламно-інформаційна кампанія «ВСЕ БУДЕ ЦНАП». Кампанія була націлена на ознайомлення населення з тим, що собою представляє ЦНАП, та популяризацію цієї установи серед громадян. У місті Києві були розміщені бігборди та сітілайти у метро з плакатами, які інформували населення, що в ЦНАП можна отримати більше 150 послуг, очікування в черзі не більше 15 хвилин  та інше. Це сприяло формуванню іміджу ЦНАП як «єдиного вікна», де можна отримати різні послуги в одному місці, швидко та якісно.

Усі макети плакатів розміщено на Порталі реформи адміністративних послуг cnap.in.ua для вільного використання (розділ Журнал, публікації за 2018 рік).

 

ІНФОРМАЦІЙНА ДОСТУПНІСТЬ

Забезпечення приміщення інформаційними матеріалами з важливою для відвідувачів інформацією суттєво підвищить обізнаність громадян щодо вимог для отримання тієї чи іншої послуги, дозволить працівникам ЦНАП більше часу приділяти наданню послуг, а не типовим консультаціям та зменшить стрес громадян, які уникають контактів з чиновниками.

Такими матеріалами, зокрема, можуть бути інфографіки, які містять основні етапи, вартість та перелік документів, необхідних для отримання послуги.

Для зручності громадян таку інформацію доцільно також розповсюджувати у вигляді листівок та флаєрів, які можна розмістити на рецепції ЦНАП та використовувати у якості роздаткового матеріалу (наприклад, при відвідуванні шкіл – для знайомства учнів з процедурою оформлення ID карток).

Усі макети плакатів розміщено на Порталі реформи адміністративних послуг cnap.in.ua для вільного використання.

ЗВОРОТНИЙ ЗВ’ЯЗОК З ВІДВІДУВАЧАМИ

 Важливим аспектом налагодження партнерських стосунків між ЦНАП та громадянами є підтримка діалогу між ними. Це сприяє підвищенню рівня довіри до влади в цілому. Тому важливість зворотного зв’язку з відвідувачами важко переоцінити.

Рекомендованим є застосовування комплексної системи оцінки якості надання адміністративних послуг та використання наступних інструментів зворотного зв’язку:

• таблички з QR кодами, що містять посилання на ЦНАП на Google maps (можна подивитися рейтинг ЦНАП та відгуки);
• оцінювання обслуговування за допомогою талонів електронної черги («Відмінно», «Добре», «Задовільно», «Незадовільно»);
• бокси на рецепції «Добре»/ «Погано»;
• електрона пошта;
• спілкування з громадянами у месенджері соціальної мережі Facebook на офіційній сторінці ЦНАП;
• консультації за телефоном.

 ЦНАП ЯК ВАЖЛИВИЙ ЦЕНТР ЖИТТЯ І ЄДНОСТІ ГРОМАДИ

 ЦНАП може і має відігравати важливу роль  у житті громади. Він повинен стати невід’ємною частиною публічних заходів, що відбуваються у суспільному житті громади.

На базі ЦНАП можуть проводитися:

– робочі зустрічі органів місцевого самоврядування та органів влади різних рівнів,

– обмін досвідом з надання адміністративних послуг між ЦНАПами,

– візити школярів з метою ознайомлення не тільки з роботою установи, але й загалом життям громади, що дозволить сформувати у молоді бажання залишитись жити в місті, селищі, селі та не виїжджати у інші населенні пункти.

Ефективною є співпраця з навчальними закладами та робота, зокрема, з підлітками, які досягли 14 річного віку, з метою їх ознайомлення з процедурою отримання своєї першої ID картки (паспорту).

Також в приміщенні ЦНАП можна створити коворкінговий центр, який дозволить його відвідувачам не просто бути в центрі подій, але і мати прямий доступ до необхідної інформації, безпосередньо звернутись за консультацією до фахівця.

Позитивний ефект мають і нестандарті заходи популяризації ЦНАП. Такими заходами можуть бути і як проведення різноманітних флешмобів (присвячених державним святам або регіональним подіям), так і проведення заходів культурного характеру (наприклад, виставки малюнків, виробів тощо).

Деякі ЦНАПи «поселяють» в приміщенні центру домашніх тварин та облаштовують біля входу куточки для годування домашніх улюбленців відвідувачів, які чекають господарів назовні. Це завжди додає у роботу ЦНАП дружню та теплу атмосферу.

Отже, ЦНАП варто розглядати не лише як місце отримання послуг, але й центр громадського життя району/міста/селища/села. Коли мешканці почнуть розглядати ЦНАП саме в цій площині, діалог між владою і громадою можна буде вважати повноцінним.

 

Олександр Андрєєв

Керівник сектору розвитку ЦНАП

Офіс реформи адміністративних послуг (EDGE, Канада)