ТОП-3 ПОРАДИ З ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ

22.05.2019 року відбувся воркшоп для керівників ЦНАП Київської області «Кращі практики з обслуговування відвідувачів», організований Офісом реформи амінпослуг спільно з Київською ОДА та Печерською РДА у м. Києві. До Вашої уваги  ТОП-3 поради від експертів, виконавши які можна суттєво підвищити рівень задоволеності відвідувачів та з яких можна розпочати успішну історію Вашого ЦНАП.

Ресепшн – це перше, що бачить відвідувач. Тут мають працювати найбільш кваліфіковані працівники, які можуть надавати вичерпні консультації щодо будь-якої з переліку послуг, передбачаючи можливі запитання, і бути при цьому терплячими та привітними.

Усі ЦНАП особливі. У деяких адміністратори працюють на ресепшні по кілька годин, змінюючи один одного. Досвід ЦНАПів м. Києва показав, що найбільш ефективно, коли на ресепшні постійно працюють 2 адміністратори, які є найбільш кваліфікованими, яким надані розширені повноваження та які можуть з першого погляду зрозуміти настрій та наміри людини. Таким чином Ви зможете уникнути 70% проблем із відвідувачами.

Офіс реформи адміністративних послуг розробив інфографіки для відвідувачів ЦНАП по 4 найпопулярніших послугах (ID-картка, закордонний паспорт, реєстрація ФОП та місця проживання).

Після розміщення плакатів та флаєрів  про ці послуги у приміщеннях ЦНАП вивільнилось 50% робочого часу адміністраторів на надання послуг, а не на типові консультації. Макети інфографік  для друку (формат А0 та А1) Ви можете завантажити за посиланням: https://drive.google.com/drive/folders/1MXFEhbTcK3FnpXWBPSNqZZFlPH4tmd6F

Адміністратор ЦНАП – це обличчя влади, і воно має бути усміхненим. Експерти погоджуються, що постійна робота з людьми виснажує. Саме тому завдання керівників ЦНАП запобігати емоційному та професійному вигоранню адміністраторів ЦНАП, створивши комфортну атмосферу всередині колективу, а також запровадивши на регулярній основі семінари з підвищення стресостійкості та попередження вигорання Ваших працівників.

Для адміністраторів ЦНАП існує стандарт обслуговування відвідувачів, якого потрібно дотримуватись. Він був розроблений Офісом реформи адмінпослуг, Міністерством економіки та Всеукраїнською асоціацією ЦНАП. Онлайн-курс на основі стандарту, можна безкоштовно пройти тут: http://bit.ly/2WUhUGR Курс займає 1 годину 39 хвилин, має 2 проміжні тести, по завершенню видається сертифікат, підписаний Максимом Нєфьодовим, Першим заступником Міністра економічного розвитку та торгівлі України.

З повагою, Офіс реформи адміністративних послуг.