ЦНАП-КОМФОРТ ДЛЯ ЛЮДЕЙ З ІНВАЛІДНІСТЮ. УСПІШНІ ПРАКТИКИ

ЦНАП-КОМФОРТ ДЛЯ ЛЮДЕЙ З ІНВАЛІДНІСТЮ. УСПІШНІ ПРАКТИКИ

ЦНАП-КОМФОРТ ДЛЯ ЛЮДЕЙ З ІНВАЛІДНІСТЮ.  УСПІШНІ ПРАКТИКИ

В Україні понад 2,6 млн громадян зі статусом інвалідності. Це значить, що >6% відвідувачів центрів надання адміністративних послуг  – люди з інвалідністю. Згідно з Єдиними  вимогами (Стандартом) до якості обслуговування відвідувачів ЦНАП, адміністратори мають діяти в інтересах клієнтів.

Діяльність держави щодо осіб з інвалідністю полягає у виявленні та усуненні перепон та бар’єрів, у тому числі стосовно доступу до об’єктів громадського та цивільного призначення (Закон України «Про основи соціальної захищеності осіб з інвалідністю в Україні», стаття 4)

Державна політика у сфері надання адміністративних послуг базується, зокрема, на принципах: рівності перед законом, доступності інформації про надання адміністративних послуг, доступності та зручності для суб’єктів звернень (Закон України «Про адміністративні послуги», стаття 4).

УСПІШНІ ПРАКТИКИ ЦНАП ДЛЯ РЕАЛІЗАЦІЇ ПРАВ І СВОБОД ЛЮДЕЙ З ІНВАЛІДНІСТЮ

  1. Зручний заїзд та умови перебування

«Суб’єкт надання адміністративних послуг забезпечує вільний доступ до своїх приміщень, в яких здійснюється прийом суб’єктів звернень, у тому числі належні умови для доступу осіб з обмеженими фізичними можливостями» (Закон України про адміністративні послуги, стаття 11)

«Вхід до центру повинен бути облаштований пандусами для осіб з обмеженими фізичними можливостями. У приміщенні центру облаштовується туалетна кімната з урахуванням потреб осіб з обмеженими фізичними можливостями» (Постанова КМ «Про затвердження Примірного регламенту ЦНАП», пункт 5)

Додатково у ЦНАП м. Кременчук Полтавської області встановили понижену стійку ресепшн. Організація Червоний Хрест допомагає ЦНАПам інвалідними візками. Дістатися у візку до необхідного адміністратора для отримання послуги допомагає працівник ресепшн.

2. Забезпечення доступного інформування

Згідно з пунктом 15 Постанови Кабінету Міністрів «Про затвердження примірного регламенту ЦНАП», особам з обмеженими фізичними можливостями забезпечується вільний доступ до необхідної інформації про:

  • ЦНАП (найменування, адреса, графік роботи тощо), ПІБ керівника, контакти
  • перелік послуг та строки їх надання,
  • необхідні документи, бланки заяв та зразки їх заповнення,
  • платіжні реквізити платних адміністративних послуг та супутні послуги,
  • користування терміналами та системою електронна черга,
  • положення про ЦНАП та регламент центру.

Дана інформація має бути розміщена на стендах у вигляді буклетів, листів та інших матеріалів, надрукованих шрифтом Брайля. У разі можливості на терміналах розміщується аудіо-, відеоінформація, а також здійснюється інформування іншими зручними для осіб з інвалідністю способами.

У ЦНАП м. Луцька крім розміщення інформаційних карток шрифтом Брайля у приміщенні, є можливість доставити ці картки адресно кожній людині з порушенням зору. Для цього необхідно звернутися в ЦНАП за номером телефону 777 888 і вказати адресу місця проживання.

Додатково для зручності переміщення осіб з порушенням зору підлога ЦНАП може облаштовуватись тактильною плиткою, як це зроблено у ЦНАП м. Слов’янськ Донецької області.

3. Обслуговування людей з порушенням слуху

За статистикою ВООЗ, кожний десятий у світі може втратити слух. Першими у Києві обслуговувати людей з порушенням слуху почали в ЦНАП Печерського району. Тут встановили планшет з можливістю безкоштовного дзвінка до перекладача жестової.

У Деснянському районі м. Києва є інтернат для глухонімих та дітей, які погано чують (м. Київ, б-р Перова, 23 – прим. ред.). Більшість учнів та випускників цього закладу обслуговуються в Деснянському ЦНАП.

Наталія Володіна, керівник Деснянського ЦНАП, поставила за мету навчити адміністраторів так володіти жестовою мовою, щоб не довелося звертатися до онлайн-перекладача. Адміністраторам двічі на тиждень викладають жестову мову представники Українського товариства глухих.

«Спершу ми вчили вступні фрази «Доброго дня», «Як ваші справи?», предмети, одяг. Коли прийшла відвідувачка, я з нею привіталася, вона так посміхалася! Потім ми склали список фраз і запитань, які часто зустрічаються в роботі і почали їх вивчати», – Оксана, адміністратор Деснянського ЦНАП, м. Київ.

4. Мобільний ЦНАП та обслуговування вдома

У деяких ЦНАП для отримання послуги мобільний адміністратор необхідно, щоб хтось із рідних, близьких або соціальний працівник прийшов в ЦНАП, написав заяву і надав довідку про те, що людина, яка потребує послуги, дійсно має фізичні обмеження. Тоді до неї додому приїдуть адміністратори.

У ЦНАП м. Бердянська також є мобільний кейс для обслуговування, зокрема, людей з інвалідністю вдома. Подати заявку та зареєструвати дату і час приїзду адміністратора можна у телефонному режимі. Результат надання послуги надсилається кур’єром, рекомендованим листом або особисто адміністратором.

У Соледарській міській громаді є мобільний ЦНАП на колесах. Це спеціально оснащений автомобіль-трансформер,  який за <30 хвилин перетворюється на справжній мобільний офіс площею 30 м2. У ньому є електропостачання, інтернет, кондиціонер та пандус для зручності людей з інвалідністю.

5. Працевлаштування людей з інвалідністю

Юлія має ІІІ групу інвалідності та успішно працює адміністратором Деснянського ЦНАП у м. Києві.

«Тут дуже гарний колектив, гарне ставлення керівництва і адміністраторів, 15 хвилин від дому і весь соцпакет. Як тільки я прийшла, Наталія Володіна направила мене у відділ кадрів дізнатися про всі пільги і сказала, щоб я ними користувалася.

Спочатку було страшно, тому що це мій перший досвід роботи в державній установі. Багато правил і документів, боялася щось не змогти. Але завдяки своїй наставниці я розібралася навіть у такому складному питанні, як приватизація. Наставниця мені допомогла, і тепер я допомагаю людям»

24 липня 2019 року для швидкого та ефективного навчання нових працівників ЦНАП Офіс реформи адмінпослуг (проект EDGE), Мінекономрозвитку та Всеукраїнська асоціація ЦНАП презентували проект навчалього посібника з надання адміністративних послуг для адміністраторів ЦНАП.

Подробиці за цим посиланням: http://cnap.in.ua/manualfeedback/

Валерія Старикова

Valeriia