Професійне вигорання адміністратора ЦНАП: як визначити та захиститись

Професійне вигорання адміністратора ЦНАП: як визначити та захиститись

Професійне вигорання адміністратора ЦНАП: як визначити та захиститись

Професія адміністратора ЦНАП належить до групи ризику, оскільки входить до переліку соціономічних професій (взаємодія типу «людина» – «людина»). Також до цієї групи належать педагоги, військові, лікарі. Необхідність постійно спілкуватися з людьми, бути максимально зосередженими, контролювати кожне слово та рух, а також вимушеність приймати на себе незадоволення відвідувачів, навіть не пов’язане з власною роботою, – все це може стати причинами професійного вигорання.

Вигорання змушує почуватися виснаженими, спустошеними і нездатними впоратися з вимогами життя. Вигорання є реакцією на тривалі стресові навантаження і характеризується трьома показниками: виснаження, цинізм (менше ототожнення з роботою) і відчуття зниженої професійної здатності.

Якщо надмірний стрес – це відчуття, що ви потопаєте у відповідальності, вигорання – це відчуття того, що все вичерпано. Перебування під великим стресом ви відчуваєте, а вигорання далеко не завжди в себе можна помітити. Отже, як відрізнити надмірний стрес від професійного вигорання?

Згідно зі звітом  американського інституту дослідження громадської думки Gallup за 2018 рік, вигорання співробітників має п’ять основних причин:

 

  1. Нерозумний тиск часу. Працівники, які стверджують, що мають достатньо часу для виконання своєї роботи, на 70% рідше відчувають високий рівень вигорання. Працівники, які не можуть отримати більше часу, наприклад, фельдшери і пожежники, мають вищий ризик вигорання.

Одна з вимог до адміністраторів ЦНАП – це оперативність. Згідно з нею, працівник має надавати послугу відвідувачу максимум за 20 хвилин.

“Єдиними вимогами (Стандартом) до якості обслуговування відвідувачів ЦНАП” (далі – Стандарт), запропонованими Міністерством економічного розвитку та торгівлі України, також передбачено три перерви протягом робочого дня – обідня та дві перерви по 15 хв. Цих перерв має вистачити, щоб адміністратор встиг відволіктися, перезавантажитися та приступити до роботи з новими силами.

  1. Відсутність зв’язку та підтримки з боку керівника. Доведено, що працівники, які відчувають сильну підтримку свого керівника, на 70 % рідше відчувають вигорання на регулярній основі.

Саме для налагодження взаємодії керівника ЦНАП з працівниками та формування командного духу Стандартом рекомендовано кожний робочий день розпочинати з 20 хвилинної наради, на якій керівник розповідатиме про нововведення, а також розглядатимуться проблемні ситуації та шукатимуться способи їх усунення.

  1. Відсутність ясності ролі. Тільки 60% працівників знають, що від них очікується. Коли очікування не зрозумілі, працівники можуть вичерпатися просто, намагаючись зрозуміти, що вони повинні робити.

Для адміністраторів ЦНАП створені, зокрема, Стандарт, Довідник, інформаційні картки тощо. Також у деяких ЦНАП існує практика спеціалізації працівників. Все це допомагає працівникам ЦНАП швидко адаптуватися, зрозуміти свою роль та професійно виконувати обов’язки.

  1. Некеровані навантаження. Почуття перевантаженості може швидко призвести до вигорання.

Керівники ЦНАП мають тримати на контролі, в якому секторі на даний час найбільша кількість відвідувачів, і направляти туди підкріплення з більш розвантажених відділів.

  1. Фаворитизм. Співробітники, які відчувають несправедливість керівництва, на робочому місці в 2,3 рази частіше відчувають високий рівень вигорання. Недобросовісна поведінка може включати фаворитизм, несправедливі нагороди та жорстоке поводження з колегою.

У Стандарті є розділ про управління персоналом ЦНАП, з яким корисно ознайомитися не тільки керівникам, а й всім адміністраторам. Зокрема, там написано, що для підвищення якості обслуговування відвідувачів ЦНАП керівнику необхідно приділяти увагу мотивації персоналу, яка може полягати у матеріальному, психологічному, професійному та кар’єрному стимулюванні. Електронну версію “Єдиних вимог (Стандарту) до якості обслуговування відвідувачів Центрів надання адміністративних послуг” можна безкоштовно переглянути та завантажити тут.

 

Валерія Старикова

 

Valeriia