Я – адміністратор: Персональні стандарти якісного обслуговування

Я – адміністратор: Персональні стандарти якісного обслуговування

Я – адміністратор: Персональні стандарти якісного обслуговування

Для забезпечення однаково високої якості обслуговування у всіх ЦНАП, кожний адміністратор має дотримуватися персональних стандартів якісного обслуговування, які прописані у  Єдиних вимогах (Стандарті) до якості обслуговування відвідувачів Центрів надання адміністративних послуг, розроблених Міністерством економічного розвитку та торгівлі України, Всеукраїнською асоціацією ЦНАП та Офісом реформи адмінпослуг.

 

Згідно з основними персональними вимогами до адміністративного персоналу,

кожна людина при відвідуванні ЦНАП  може розраховувати на:

  • Привітність
  • Компетентність
  • Належний зовнішній вигляд і стан одягу
  • Індивідуальний підхід
  • Коректну поведінку
  • Акуратність і точність при обслуговуванні.

 

  1. Привітність

Усмішка, поза, міміка і жести повинні демонструвати відкритість і доброзичливість адміністратора, позитивну налаштованість на спілкування.

Бажання допомогти і бути корисним -значить завжди демонструвати зацікавленість у вирішенні проблем, які виникають у відвідувача, і готовність надати професійну консультацію.

Бути з відвідувачем ввічливим, ставитися до його проблем, як до власних.

  1. Компетентність

Компетентність адміністраторів грає важливу роль у формуванні враження відвідувача ЦНАП. Саме тому кожен адміністратор повинен знати повний перелік послуг та володіти інформацією щодо процедури і вимог до надання адміністративних послуг.

Адміністратор має консультувати відвідувачів, допомагати заповнювати заяви на отримання послуги, переглядати комплектність і правильність заповнення документів, що додаються.

Знати та /або мати під рукою номери телефонів суб’єктів надання адміністративних послуг.

  1. Зовнішній вигляд і стан одягу

Одяг, прикраси, макіяж, зачіска повинні відповідати прийнятим соціальним і діловим стандартам.

Речі мають завжди бути в охайному стані (у тому числі з бейджем та/або іншими знаками, – якщо такі передбачені), чистими та випрасуваними.

Взуття має бути встановленого типу, чисте і в хорошому стані.

  1. Індивідуальний підхід

Кожний адміністратор ЦНАП має поєднувати високі стандарти обслуговування та індивідуальний підхід щодо кожного відвідувача без винятку.

Особливо важливим є вміння працювати з людьми із особливими потребами, а також людьми похилого віку, інвалідами, психічно неврівноваженими особами, батьками з дітьми тощо.

Вміти правильно визначати потреби кожного відвідувача.

Максимально оперативно відповідати на запити відвідувачів і реагувати на їхні прохання.

  1. Коректна поведінка в нестандартних ситуаціях

Ніколи не сперечатись, бути чемним і не вступати в дискусії з відвідувачем.

Вирішувати проблеми відвідувачів у максимально стислі строки, попереджаючи конфліктні ситуації.

У будь-якій нестандартній ситуації поводитись спокійно і професійно.

У присутності відвідувачів спілкуватися з колегами максимально надзвичайно коректно і ввічливо.

Не обговорювати відвідувачів і не давати оцінку їхнім діям.

  1. Акуратність і точність при обслуговуванні

Бути коректним та уважним при спілкуванні з відвідувачем.

Негайно інформувати керівника ЦНАП про випадки будь-якої агітаційної діяльності та розповсюдження друкованих матеріалів, про підозрілих людей і предмети, про випадки будь-якої неадекватної поведінки у приміщенні ЦНАП.

Дбайливо ставитися до матеріально-технічного оснащення свого робочого місця, кімнати для їжі та відпочинку тощо.

 

Дані персональні вимоги єдині для усіх адміністраторів ЦНАП по всій Україні та розміщені на офіційному сайті Міністерства економічного розвитку та торгівлі України за посиланням: http://www.me.gov.ua/Documents/List?lang=uk-UA&id=f344936a-5eb0-482d-ae5a-4575bf03e91a&tag=InformatsiiniTaAnalitichniMaterialiZPitanStvorenniaTsentrivNadanniaAdministrativnikhPoslugDokumenti

Відгуки на свій ЦНАП Ви можете почитати та залишити на Google Maps, ввівши адресу потрібного Центру надання адмінпослуг.

 

З повагою, команда Офісу реформи адмінпослуг.

Valeriia